1. 成交
很多产品运营认为只要把产品运营好就可以了,真的是这样吗?
在1年前我也是这么想的,我对于产品运营的理解也限于将产品运营好即可,可能我额外的价值是提供一些客户线索,其他成交类事情应该由销售、服务团队跟进。
既为他人做嫁衣,又没有被公司认可与知晓,公司认为运营只是会花钱的人。若有获客渠道,一定要全程跟进,确认签约情况,即使没有业绩奖金,也要让公司知道你的产出哦!
其实不然,ToB服务前期投入较大地是获客成本,客户一旦稳定续费,整体营收将保持一个稳定增长趋势。若大量客户到期后终止服务,将会造成营收上的增长困难,仅靠新客增加收益又何尝是一个长久之计呢?
ToB产品运营要利用产品为抓手,提供以产品为中心的续约模式,体现产品运营在公司核心业务指标的价值,这才不容易被优化!具体如何以产品为中心,提供客户续费能力,后面会有单独一个章节和大家讨论。
2. 贯通
自家产品随便都可以拿出来说上一说,其他不熟悉的业务或产品,若想说上一二,就需要下功夫研究。
To B产品运营,不仅要深入了解自家产品及逻辑,也要熟悉客户的业务体系和平台,做到产品业务贯通。
贯通其实是做好ToB产品运营的两大根基,对产品和客户不了解,无法理解客户痛点以及产品的那个功能可以具体解决客户问题。
具体简单例子:一个客户提出希望商家配置后台界面的某个模块展示一条信息,如果无法满足需求可能会选择竞品。若不理解商家的使用场景,可能会认为商家一点忠诚度都没有,因为一个信息的展示问题就要购买竞品。
产品运营需要做的就是深入了解客户的业务,通过电话沟通后才知道客户的经营模式发生变化。
现在上新的频率很快,但是商品的尺码有十分凌乱,无法通过商家配置后台已有的快速匹配进行绑定,操作人员需要深入商品详情确认尺码反馈再选定合适的尺码表。
将商品尺码信息展示在配置页面首页,可以降低客户深入商品详情的次数,大大提高配置效率。
其实一个很小的点,可能就会将客户挽回。
toB产品运营要有深入学习的理念与实践,才能将自家产品与客户需求贯通,实现双方共赢局面。
3. 贴近一线
ToB公司的组织架构一半会有销售团队、服务团队,用户的很多信息都是通过销售及服务团队反馈上来的,产品运营其实很少能够接触到用户。
To B产品运营工作本质又是将产品卖给客户,让客户真金白银付费。
那么,如何才能在不直接触达的情况下了解客户需求和声音呢?
贴近一线,这里提到的一线就是组织内部的销售团队与服务团队;与这两个团队密切沟通,可以减少运营1V1客户沟通成本,获得具有普适性的情况,提炼分析,直接对接产研,加速产品迭代速度。
同时,ToB客户因付费原因,很少自主研究上新feature或模块,主要全托管模式较多。产品运营在做产品推广时就需要一线抓手协助完成工作,顺利推动客户使用与反馈。
这里需要注意的是:贴近内部一线,并不意味着放弃与客户沟通;保持KA客户定向沟通,在某些重大feature调研或深入研究业务场景时,可以起到重要帮助作用。